酒店预订业是近年来急剧兴起的新的旅行服务产业，它通过互联网、电话系统等为出门旅行的客人提供酒店预订服务。一方面，这些订房服务企业为酒店带来客源，逐渐成为酒店分销的一个重要渠道；另一方面，也为出门旅行需要住宿的客人提供了极大的方便。

酒店呼叫中心系统功能应用：

自动呼叫分配（ACD）

自动呼叫分配（ACD）是呼叫中心的核心功能，毅航交换机除提供一般交换机的呼叫分配功能外，还提供了许多独特的功能。

（1）呼叫流程控制

系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程（VDN）。流程是通过一些专用的命令组成的脚本，用户可以自由编写各种呼入电话的处理逻辑和流程，如按时间分配呼叫;提供简单语音菜单选择、录制并播放各种提示语音;在等待时播放音乐或铃声;检查各个队列状况等。一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即进入等待队列（技能组）。

呼叫中心同时处理宾馆预订、机票预订、旅游线路预订等电话预订服务，同时开设专门客户服务专线，接受各种咨询、投诉，还有一些特别的服务内容，如广东话服务、大客户服务等。系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。

（2）技能分配

系统对于呼叫分配和座席选择是通过技能和技能组来实现的。系统按照业务种类设置各种技能组，每个座席代表被分配一个或一个以上的技能，同时还可以对每个座席代表的技能设置优先级。当一个呼入电话被转到一个技能组时，优先权较高的座席代表优先接听该电话，而在优先级相同的情况下，可以设置多种算法进行分配（如平均分配、空闲分配等）。

呼叫中心按照部门、业务种类设置了不同的技能组，在每个技能组中按照座席代表的工作职责、业务能力设置不同的优先级，同时还设置了一些专门的技能组（如专家组、广东话组）以接听特殊的电话。

（3）预测等待时间

利用这项技术，可以在呼叫处理流程中编写相应的程序，根据交换机计算的时间提示客户需要等待的时间。如果等待时间过长，可提示客户在较空闲的时间拨打，以节约客户等待的时间。

自动语音服务（IVR）

自动语音服务（IVR）是呼叫中心实现自动服务的重要手段，通过IVR可实现语音菜单提示、按键识别（如输入卡号）、自动语音报读（TTS）等，更先进的功能还可以实现自动语音识别。

呼叫中心的业务特点是，呼入电话主要由人工接听，系统中语音自动服务的内容较少。因此，IVR系统主要实现了菜单提示、按键识别、自动报读座席代表工号、语音留言以及结合呼出系统的录音播放等功能。IVR系统运行在工控机上，进线通过Dialogic中继卡连接交换机的一组分机。自动语音服务的流程是通过可视化的流程生成器产生的，可根据要求设置各种语音服务流程;同时具有与数据库连接的功能，可根据数据库的数据动态控制语音服务的流程。如果呼叫最终转入人工座席，系统可将用户在自动语音服务流程中输入的信息（如输入的卡号）传送到座席代表的电脑上，以提高座席代表的工作效率，减少重复输入工作。

座席系统

呼叫中心的座席代表一般使用一部电话机和一台电脑，简单的座席软件只能实现软电话的功能。当呼入电话转入某个座席代表的分机时，电脑会弹出一个窗口（PopUp），显示呼叫的相关信息，如主叫号码、被叫号码、IVR的输入信息等。功能更强的系统可结合呼叫中心的业务处理系统软件，直接进入处理某个业务的操作界面，如根据主叫号码自动识别并显示呼叫用户的信息，或根据被叫号码或用户的按键选择自动进入相应业务的处理模块，这样就能实现CTI的核心功能——计算机和电话系统的有机结合。

http://www.focustar.net/1753.html【酒店呼叫中心解决方案】